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iPact
Midia Gateway
Solução de Call Center
O módulo de Call-Center permite que ligações já
processadas pelo módulo de atendimento automático sejam direcionadas aos
atendentes (PAs), oferecendo um conjunto bastante extenso de recursos de
monitoramento, acompanhamento da chamada, gravação da sessão,
complementado por um conjunto de relatórios estatísticos e de supervisão
necessários ao gerenciamento de toda a atividade do Call-Center.
O supervisor do grupo de PAs poderá redirecionar
chamadas, interagir no atendimento, acompanhar o atendimento de algum
cliente e interagir de forma on-line com o atendente através de um
recurso de chat on-line.
Através de informações On-line, o supervisor poderá:
- acompanhar a
eficiência de cada operadora,
- medir a duração média de cada evento,
- saber os horários de pico e ociosidade da equipe
de PAs,
- interagir com qualquer atendimento,
- encaminhar uma chamada para um grupo dependendo da
origem (DDD ou DDI),
- enviar alertas visuais para chamadas acima dos
tempos médios,
- estabelecer atendimentos prioritários (VIP) para
telefones específicos,
- bloquear ligações (a cobrar, celular, 0300, 0800,
DDD, DDI, número específico),
- gravar algum atendimento que julgar necessário,
- estabelecer conferência com o atendente e o
cliente, etc.
Com as informações contidas em relatórios e gráficos, o
supervisor acompanhar:
- o tipo de
atendimento (ativo ou receptivo),
- o status da fila de espera,
- o número de ligações que foram atendidas,
- o número de desistências e tempo médio de espera,
- o tempo médio de atendimento,
- o número de ligações entrantes,
- o número de ligações de saída,
- a produtividade de cada agente,
- as informações do número chamador (através do
CRM),
- o tipo de ligação (local, DDD, DDI, celular,
VoIP),
- o tempo de conversação,
- a distribuição da demanda pela carga horária em
turnos, etc.
Aplicando alguns filtros, os relatórios podem ser
gerados ou classificados:
- por grupo,
- por agente,
- por campanha,
- por data e hora,
- por tronco,
- por tipo de ligação,
- por número telefônico,
- por região, etc.
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